Em uma situação hipotética de atendimento, o cliente chega à lanchonete e solicita um café. A atendente lhe pergunta: “Pequeno, médio ou grande?” e continua: “Forte, com ou sem açúcar”. O cliente responde qual é o seu desejo e aguarda receber o seu café de acordo com o pedido. O cliente recebe o café, agradece, consome o produto, pede e paga a conta.

Bem meus caros, o exemplo acima é de um atendimento humano, simples, eficiente, caloroso e que atendeu a todos os requisitos esperados.

Infelizmente, na grande maioria dos serviços, o que temos visto é um atendimento padronizado, massificado, que não atende ao mínimo de humanização e não alcança a satisfação de um serviço bem feito.

As empresas, principalmente bancos e empresas de telefonia, campeãs em lucratividade e em reclamações dos consumidores, enxugam o quadro de funcionários ou até fecham lojas e agências para em seu lugar passarem a receber ligações telefônicas em centros de atendimentos localizados em qualquer local do território nacional ou mesmo do exterior, com a intermediação de uma central computadorizada. Esta central irá pedir ao cliente para informar as opções que deseja e lhe encaminhará para o atendente. O atendente tem “scripts” de respostas padronizadas para cada caso e, se o cliente não concordar, este mesmo atendente passa a agir também como uma máquina e repete a mesma resposta de forma automatizada e irritante, pois não consegue resolver problemas não previstos e mapeados previamente.

Estas mesmas centrais de atendimento fazem campanhas de fidelização e captação. Assim, os atendentes ligam para as residências dos clientes selecionados para oferecer produtos, como um novo plano ou aumento da velocidade da internet, um empréstimo pré-aprovado, abertura de contas, títulos de capitalização, etc. Os atendentes também ligam para cobrar o pagamento de dívidas de clientes inadimplentes.

O padrão é o mesmo, por exemplo, quando se liga para um banco qualquer, a gravação faz a pergunta: tecle 1 para cliente, tecle 2 para não-cliente; digite o código de sua agência; digite o número de sua conta-corrente; tecle 1 para assuntos de conta-corrente, 2 para aplicações, 3 para poupança, 9 para conversar com um dos nossos atendentes. Ao final, muitas das consultas são respondidas por gravações e somente, em situações específicas, ocorre o atendimento de um funcionário terceirizado, muitas vezes contratado para trabalhar somente na central de atendimento e apresentar respostas padronizadas.

A massificação do atendimento tem ocasionado clientes raivosos, irados e insatisfeitos com o serviço prestado, e o consumidor está à mercê destas práticas mercadológicas.

A realidade é que não existe um consumidor satisfeito com os atendimentos disponibilizados por estas centrais, pois este serviço é dificultoso, monótono e demorado.

A intervenção dos diversos serviços de proteção ao consumidor tem ocasionado melhoras pontuais, mas os serviços centralizados de atendimento ainda carecem de humanização, de maior agilidade para execução dos cancelamentos de serviços, de punição quando não atendem às ligações, de melhoria dos serviços para a geração de respostas das demandas dos clientes.

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