Não é preciso que ocorra um apagão na internet, como o que assolou São Paulo no início do mês, com a interrupção do serviço de banda larga oferecido pela Telefônica, para que seja descontado na fatura o período que o usuário ficou sem poder se conectar à rede mundial de computadores. Esse é um direito assegurado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e se aplica não só à internet, como a qualquer prestação de serviço, seja telefonia, TV por assinatura, fornecimento de energia elétrica ou água e esgoto. ?O fornecedor responde pelos vícios de qualidade dos serviços prestados. Se o serviço não é atendido na integralidade, está impróprio para o fim a que se destina, e o consumidor tem direito ao abatimento proporcional do preço referente ao período em que houve interrupção?, afirma Marcelo Barbosa, coordenador do Procon Assembléia.
Segundo o advogado, esse raciocínio pode ser aplicado a qualquer serviço. ?Se os problemas ocorrerem com água, luz e telefone, considerados serviços essenciais, dá para pegar ainda mais pesado. Adequados, eficientes e seguros, todos têm que ser, mas os serviços essenciais têm que ser contínuos?, ressalta Marcelo Barbosa. Para isso, o usuário deve comprovar por número de protocolo que entrou em contato com a operadora para o restabelecimento do serviço, além de solicitar um prazo para que isso ocorra. No caso de problemas com a internet, também é importante identificar os números de erros que aparecem na tela do computador.
Se as interrupções forem constantes, reiteradas ou repetitivas em vários dias, Marcelo Barbosa defende o direito de o consumidor poder cancelar o contrato sem pagamento de multa ou até mesmo ter o valor revertido em seu favor. ?As multas rescisórias são previstas no Código Civil e se aplicam a quem está causando o prejuízo. Se a saída do cliente é decorrente da má prestação de serviço, é porque a operadora está obrigando-o a fazer isso. Assim, o consumidor poderia exigir a multa em favor dele, pois o usuário é que está tendo prejuízo em função da má prestação de serviço?, revela.
Fora do ar
Cansado das interrupções da banda larga Vírtua no horário da tarde, quando mais precisa, e por ter ficado dias sem telefone, com sua esposa grávida de sete meses em casa, o professor Rodrigo Penna quer ter o direito de cancelar o contrato com a NET, sem ônus. ?O serviço não está sendo prestado e não está sendo descontado nem um níquel no boleto. Além do telefone, a internet vira e mexe está fora do ar, quando mais preciso, passando horas assim. Quando eu usava banda larga da Way, as horas sem conexão eram descontadas automaticamente?, revela. ?A TV, como é lazer, é menos grave, mas como contratei o serviço de combo, em que a linha de telefone é VOIP (voz sobre protocolo de internet), se a internet sai do ar, a gente fica sem tudo, o que é um transtorno enorme, pois minha mulher está grávida e fico sem ter como me comunicar com ela?, ressalta.
Para ter o serviço restabelecido, Rodrigo teve que registrar umas 15 reclamações na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Ele também reclama da dificuldade para cancelar o ponto extra e de ter que pagar a ligação para ser atendido pela empresa.
Veja o que diz o Código de Defesa do Consumidor
Artigo 20 ? O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I ? a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II ? a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III ? o abatimento proporcional do preço.
Parágrafo 1º ? A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.
Parágrafo 2º ? São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade.
Artigo 22 ? Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.
Parágrafo único ? Nos casos de descumprimento total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista do Código de Defesa do Consumidor.
Fonte: Código de Defesa do Consumidor, Lei n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990
